Le guide complet du e-commerce

Pour se lancer sereinement et sans embûches

Faire ses achats depuis son salon sur son ordinateur, dans les transports sur son mobile ou encore dans un avion sur une application, ça fait maintenant parti de notre quotidien.

Pour certaines personnes, acheter en ligne est plus instinctif que d’aller dans un magasin.

C’est pourquoi, dans ce guide, on vous présente ses commerces en ligne, aussi appelée e-commerce.

C'est quoi un e-commerce ?

Avant toute chose, il faut bien se rendre compte de quelque chose. Il peut paraitre très simple de se lancer et de vendre des produits en ligne. Mais, au final il faut que ce commerce en ligne rapporte ! Lorsqu'on additionne les coûts que cela implique d'avoir un commerce en ligne, il faut que les marges faites sur les produits soient supérieures. Il faut que dans les premiers mois d'activité, l'investissement de départ soit amorti.

Un business plan est d'ailleurs de rigueur pour quantifier les entrées et les sorties d'argent.

chapitre 1

Qu’est-ce que c’est un e-commerce ?

Définition d’un e-commerce

Un e-commerce, c’est simplement le fait de faire du commerce en ligne. C’est-à-dire d’avoir un site internet permettant de mettre des produit ou des services à vendre sur internet. En d’autres termes, il s’agit d’avoir des clients qui vont acheter à distance des produits ou des services qu’une marque a affiché sur son site internet.

En voici d’ailleurs un bref schéma où l'on peut voir le cycle d'un e-commerce. Un utilisateur va sur le site et consulte le catalogue produit. Il achète un produit en ligne qui sera ensuite emballé et livré.

Un peu d’histoire

Le principe d’e-commerce, ou d’achat en ligne est né dans les années 90 et, c’est aux États-Unis, en 1994, que la première transaction financière en ligne a été faite. Et, vous savez ce que ce monsieur a acheté ? Un album de Sting pour la modique somme de 12,48$.

En France, les premiers acteurs du e-commerce ont été La Redoute et les 3suisses. Deux enseignes qui sont toujours en marche et qui, pour La Redoute, fait partie des e-commerce qui rapportent le plus en France.

Le m-commerce, qu’est-ce que c’est ?

Avez-vous déjà acheté un produit depuis votre smartphone ? Si oui, alors bravo ! Vous avez fait du m-commerce. Ce terme indique simplement qu’on fait de l’e-commerce mais sur un mobile.

Il faut savoir que 41,4% des acheteurs passent leur commande depuis leurs téléphones portables. Il faut donc se rendre à l’évidence que lorsqu’on créé un e-commerce, on ne doit pas oublier la version mobile! Elle doit être :

Très simple
Encore plus intuitive que sur ordinateur
Inspirer confiance car pour certaines personnes, acheter depuis un mobile parait moins sécurisé, alors qu’en fait c’est tout autant sécurisé que sur ordinateur.

Tout cela pour dire qu’avoir une version mobile à son e-commerce permet de toucher plus de clients potentiels et donc d’augmenter les ventes.

À noter qu’aujourd’hui, la recherche vocale est très tendance ! Elle est fortement utilisée sur les mobiles mais aussi sur les objets connectés de type HomePod ou Alexa.

Dernier point sur le m-commerce. Mettez-vous à la place de l’acheteur. Vous êtes dans les transports en commun et vous voyez sur un panneau d’affichage une publicité pour un produit que vous avez besoin. Que faites-vous ? Vous attendez d’être chez vous et de regarder le site internet sur votre ordinateur ? Ou alors vous sortez votre portable et vous aller en quelques secondes découvrir le site ?

➡️ Vous voyez, cette première impression qu’a l’acheteur sur le site est très importante ! Si la page est longue à charger ou si le site n’est pas adapté pour la navigation sur mobile, vous perdez une vente.

Quelques chiffres clés

Aujourd’hui, le nombre d’e-commerce est en constante augmentation et ce, dans tous les domaines ! On peut désormais acheter de tout sur internet, d’une boite d’allumettes à un bateau !

Néanmoins, les secteurs d’activité qui fonctionnent le mieux sont :

La mode
Les livres et la culture
Les jeux
Le tourisme

En France, en 2021, les ventes en lignes ont rapportées plus de 129 milliards d’euros. Soit +15% par rapport aux années précédentes.

Source Fevad

chapitre 2

Quels sont les avantages d’un e-commerce par rapport à une boutique physique ?

Pourquoi il est plus judicieux de créer une boutique en ligne ?

Attirer plus de clients
Avec une boutique en ligne vous n'atteignez pas seulement les personnes qui voient votre boutique.
Se diversifier
Vous n'êtes pas restreint par le nombre de produits que vous voulez vendre, les murs de votre boutique ne vous arrêterons pas.
Utiliser un marché en plein essor
Acheter en ligne est devenu une réelle habitude pour beaucoup de consommateurs.
Pouvoir vendre 24h/24 et 7j/7
Vendez des produits la nuit, les week-end et partout dans le monde. Pas besoin d'horaires d'ouverture.
Montrer son catalogue différemment
Présentez différemment vos produits ! Utilisez la vidéo, la 3D ou encore les assistants virtuels.
Diminuer ses charges
Avec une boutique en ligne, vous ne payez pas de loyer, pas de salarié et pas de charges sur les locaux.
Automatiser la vente de ses produits
Rendez la vente de vos articles facile. Travaillez avec un partenaire de livraison, il s'occupera de tout.
Récolter des données
Créez-vous un carnet de contact clients. Relancez par email ou par sms et augmentez vos ventes.
Récolter des avis
Après chaque commande automatisez l'envoi d'un email à votre client pour récolter un avis client.

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chapitre 3

Les questions à se poser avant de lancer un e-commerce

Outre l’aspect financier, pour lancer son e-commerce, il faut aussi penser à l’aspect technique. Et se demander si on a les compétences techniques pour créer, alimenter, faire perdurer et promouvoir son e-commerce.

Voici donc quelques questions qu'il est intéressant de se poser avant de se lancer dans la création d'un e-commerce.

Qu’est-ce que je vend ?

Faire une étude de marché pour savoir quelles sont les intentions de recherche des utilisateurs mais aussi dans quel secteur d'activité, l'e-commerce est plus propice.

Qui sont mes principaux concurrents ?

Il est toujours intéressant de savoir qui sont nos concurrents. Cela permet de juger leur travail et de faire mieux, plus qualitatif et plus attractif !

Est-ce que je vend mes produits en France ou à l’international ?

Il faut se poser cette question assez tôt dans le projet car s'il y a vente à l'international, cela implique d'avoir un outil de gestion de l'e-commerce apte à gérer plusieurs langues, plusieurs devises et plusieurs modes de livraison.

De quelles fonctionnalisés j'ai besoin pour vendre mes produits ?

Il faut ici se demander si vous avez besoin de présenter simplement un produit ou s'il vous faut des petites fonctionnalités en plus. Peut-être ajouter un zoom sur les photos produits ou alors un petit bandeau marketing sur certaines photos du catalogue. Ça peut aussi, par exemple, être un mode de livraison ou de paiement peu commun.

Quels moyens de paiement je souhaite avoir sur l'e-commerce ?

Pour vous aider, voici une petite liste de certains moyens de paiement :

Carte bancaire
Paypal
Gpay
Apple Pay
Paiement en plusieurs fois

Comment gérer la livraison ?

Pour définir les modes de livraison d'un e-commerce, il faut au préalable, se renseigner sur les différents coûts de transport. En fonction du poids, de la fragilité et de la taille de vos produits, certains transporteurs seront plus adaptés que d'autres. De même, si vous livrez à l'international, pensez à bien vous renseignez des prix.

Pour la livraison, vous pouvez penser à :

La Poste
Les relais colis
Les transporteurs privés comme UPS, DPD ou encore GLS

Si vous avez un local, penser au click and collect ! Vos clients pourront venir chercher gratuitement leur commande dans votre local.

Quel marchandising appliqué à mes produits ?

L'idée ici, c'est de savoir comment vous allez faire pour retenir votre client quand il est sur votre e-commerce.

Code promo suite à une inscription à la newsletter
Livraison offerte à partir d'un certain montant
Créer des ventes privées pour les clients
Faire une offre de découverte ou de lancement

Comment sera mit en place le SAV ?

Le service client se doit d'être de qualité ! Que se soit pour un client perdu sur le site, pour un client qui se pose des questions sur les produits ou encore pour un client mécontent de sa commande.

Il faut donc savoir comment mettre en place ce service client. Est-ce que ça passe par une messagerie instantanée ou alors un numéro à appeler ?

Quel outil est le plus adapté à mon projet ?

En fonction des compétences de chacun, un outil sera plus approprié qu'un autre. De plus, cette question rejoint les questions précédentes, l'outil doit être compatible avec le projet dans sa globalité.

Qu'est-ce que je veux comme logo ?

Cette question sera répondue par le graphiste qui fera votre logo et toute l'identité de votre e-commerce. Mais, il est toujours intéressant d'avoir une petite idée de ce que vous souhaitez.

Vous pourrez ensuite en discuter avec le graphiste avant qu'il ne débute son travail de recherche.

Quels sont les prestataires dont j'ai besoin ?

Après avoir répondu à toutes ses questions, vous pourrez alors établir une liste avec des différents points à travailler. En fonction de ça, vous pourrez alors contacter les bons prestataires.

Comment va évoluer l'e-commerce dans 6 mois ? 1 an ? 5 ans ?

Avoir une vision à long terme et se projeter permet d'établir des bases solides pour l'e-commerce.

Si vous ne vous projetez pas, vous allez peut-être construire un site qui ne permettra peu ou pas d'évolutions, et, vous devrez alors tout refaire.

chapitre 4

Comment faire un e-commerce ?

Penser un e-commerce comme un site internet ?

Aujourd’hui, lorsqu’on pense e-commerce, on pense à Amazon, Ebay ou encore Rakuten. En effet, ils sont les plus anciens et les plus gros sites de vente en ligne du moment. Mais il n’y a pas qu’eux !

Comme indiqué un peu plus haut, il ne faut pas oublier qu’un e-commerce c’est avant tout un site internet. Il dispose d’un catalogue produit et d’une fiche produit pour chaque produit mit en vente. Il peut aussi avoir une page d’accueil, un blog ou encore une page histoire.

À la différence d’un site internet, côté client, l’e-commerce dispose d’un bouton d’ajout au panier et d’un processus d’achat. Aussi, côté administrateur, l’e-commerce dispose d’un système de gestion du stock et des commande, une gestion des envois des colis et enfin d’une automatisation d’envoi des emails clients. Pour confirmer la commande ou indiquer l’envoi du colis, par exemple.

Avec quel outil ou plateforme créer son e-commerce ?

Trouver une solution pour créer un e-commerce, aujourd’hui c’est simple ! Par contre, trouver la bonne, ça l’est un peu moins.

Du fait qu’il y est de nombreuses plateformes et logiciels pour lancer sa boutique en ligne, il n’est pas simple de s’orienter vers la bonne. Je ne vais pas toutes vous le présenter ! Je vous en ai sélectionné 3 qui, pour moi, sont les plus adaptés pour un grand nombre d’e-commerce.

Et, comme à mon habitude, je vous dévoile la solution préférée chez Snoweb ! Psst, petit indice : c’est open source et ça utilise un CMS 🤫

Wix

Simple à utiliser, Wix est une solution pratique pour les personnes n’ayant aucune connaissance en informatique et qui souhaite se débrouiller par eux-mêmes. Depuis un seul et même tableau de bord, on administre l’e-commerce. À savoir le contenu et la disposition des pages, les stocks ou encore les livraisons. Et ce, dans plusieurs langues et à travers le monde.

Wix reste le plus simple et le mois coûteux. Mais, à la création du e-commerce, vous serez seul derrière votre écran à bouger les éléments et faire en sorte que tout fonctionne.

Vous pouvez y passer de nombreuses heures sans résultat concluent.

Shopify

Choisissez un thème, ajoutez vos produits, ajoutez vos informations, choisissez vos modes de paiement et de livraison et le tour est jouer, votre e-commerce est en ligne !

Ah oui, j’allais oublier, avec Shopify, n’oubliez pas à chaque vente, une commission de 0,5% à 2% est prise par la plateforme. En plus de l’abonnement mensuel.

Aujourd'hui Shopify est beaucoup utilisé pour créer des e-commerces parce que l'outil est simple et qu'il dispose d'énormément de modèles tout fait et prêt à l'emploi. Mais, cela reste tout de même un outil qui demande des connaissances techniques pour que le site soit optimisé et bien référencé

Oscar + Snoweb CMS

La troisième et dernière solution que je vous présente est celle que l’on utilise chez Snoweb. Comme vous le savez peut-être chez Snoweb on a créé notre propre CMS avec Wagtail. Et bien, ce CMS relié au framework Oscar, ça donne des e-commerce de l’espace ! Je m’explique.

D’un côté, on a Snoweb CMS qui permet de créer des sites performants, optimisés et très rapides. Et, d’un autre côté, on a le framework Oscar qui permet de faire un e-commerce 100% sur-mesure et ultra-optimisé. Vous voyez ce qui se passe ? Ça donne des e-commerce qui se référencent rapidement dans Google, qui inspirent confiance aux consommateurs et qui plaisent à Google.

Comment créer une fiche produit qui convertit ?

Avant tout, il faut savoir que tout produit a besoin d'être mit en avant pour être vendu. Pour cela, on va présenter toutes ses caractéristiques :

Techniques : couleur, poids, composition, forme, mode de fabrication...
Commerciales : prix, promotion, mode de livraison, délais de livraison, avis clients, service après-vente...
Marque : notoriété, lieu de production, histoire...

La fiche produit existe depuis de nombreuses années au format papier, directement posée à côté du produit que l'on pouvait toucher ou encore porter. Mais, ces derniers temps, elle a prit une forme numérique. Elle doit donc être composée de plus d'éléments pour aider l'acheteur à se projeter et à le rassurer sur la qualité du produit. Pour ce faire, la fiche produit va être composée de :

Une image principale du produit et plusieurs images secondaires. Cela va permettre à l'acheteur de voir le produit sous tous ses angles. D'ailleurs, au lieu de mettre pleins d'images secondaires, il est possible de mettre une vidéo du produit.
Une description détaillée du produit. Ce texte se trouve à côté de l'image du produit, de son nom et de son prix. Il doit donc être bien écrit, clair et raconter une histoire sur le produit.
Le prix du produit. Ça parait logique, le prix doit être affiché clairement et doit être visible. De même pour les diverses promotions, elle doivent être affichées clairement et dans une couleur distinctive. Et, lorsqu'il y a une promotion, le prix non-soldé doit être affiché.
Les gammes du produit. Ici, on parle du choix des couleurs, des tailles, des formes ou encore du matériau.
Les éléments de réassurance. Ces éléments sont tout aussi important que le prix ! En effet, ils vont permettent de rassurer l'acheteur sur le paiement sécurisé, les délais de livraison, une livraison gratuite, un retour possible du produit s'il ne convient pas ou encore un service après-vente disponible.

20 exemples de fiche produit

chapitre 5

12 conseils pour lancer son e-commerce

Nos conseils avisés

—

Trouver quoi vendre
Trouver sa cible
Fiches produits remarquables
Faire du merchandising
Communication
Référencement naturel
Ergonomie
Logistique
Technique
Évaluer les coûts
Créer une identité visuelle
Éléments de réassurance

chapitre 6

Comment optimiser mon e-commerce ?

Optimisations techniques

Vitesse de chargement des pages

Optimisation des images

Récupération et affichage des avis clients

Bien nommer les pages et les url

Avoir une bonne architecture du site

Créer un maillage interne efficace

Utiliser un outil performant pour gérer son e-commerce

Proposer des modes de paiement et de livraison variés

Optimisations visuelles

Afficher les avis des clients sur la fiche produit et sur l'accueil de l'e-commerce

Travailler une page d’accueil pour présenter l’intégralité de l’e-commerce et des produits

Faire une fiche produit moderne et clair

Afficher des éléments de réassurance pour rassurer les clients avant qu’il achètent

Afficher clairement que les paiements sont sécurisés

Optimisations SEO

Analyse du volume de recherche des mots-clés

Création d’un blog pour cibler des mots-clés connexes à celui de l'e-commerce

Mise à jour régulière du contenu

Faire du retargeting pour faire un rappel aux visiteurs du site ou pour leurs montrer leur panier oublié

chapitre 7

Quels sont les métiers du e-commerce ?

Tout comme dans une boutique physique, une boutique en ligne demande certaines actions comme :

Trouver des fournisseurs
Gérer les stocks
Créer une communication autour du catalogue produit
Satisfaire quotidiennement les clients

Afin de répondre à tout cela, plusieurs acteurs sont eu jeu. Voici donc une liste exhaustive de quelques métiers du e-commerce. Dans cette liste, vous ne verrez que les métiers en lien avec l’e-commerce. Cependant, il ne faut pas oublier qu’un e-commerce est un site internet. Il est donc nécessaire d’avoir dans son équipe :

Un web designer pour concevoir tout l’aspect graphique de l’e-commerce
Un développeur web pour concevoir et développer l’e-commerce. Mais aussi pour rendre vivantes les maquettes du web designer.
Un SEO manager pour suivre et développeur le référencement naturel de l’e-commerce.
Un community manager pour développer la notoriété du site et créer une couverture social de l’e-commerce. Le but étant de l’afficher sur les divers réseaux sociaux.

Responsable e-commerce

Véritable chef d’orchestre, le responsable e-commerce est la personne qui connait le mieux les produits vendus sur l’e-commerce, la cible et tout l'e-commerce en lui même ! Grâce à de nombreuses connaissances dans les domaines du web, du marketing, de la communication et de la vente, le responsable e-commerce est apte à diriger toute la stratégie marketing et commerciale de l'e-commerce.

Voir la fiche métier

Responsable logistique

Comme son nom l’indique, le responsable logistique s’occupe de tout l’aspect logistique de l’e-commerce : il gère la chaine d'approvisionnement. Il va gérer les stocks, suivre les différents achats mais aussi les livraisons. Le responsable logistique doit connaitre toutes les réglementation nationales et internationales pour l’envoie des commandes.

Voir la fiche métier

Responsable des achats

Le négociateur de la bande ! Le responsable des achats travaille avec les fournisseurs et le responsable produit. Son rôle est de dénicher et de négocier les prix auprès des fournisseurs pour trouver les bons produits définîtes grâce aux recherches du responsable produit.

Responsable service client

Fidéliser. Voila le but du responsable clientèle. Il est en charge du service après vente et fait en sorte que tous les clients sont satisfait de leur expérience sur l’e-commerce. Il ne travaille que pour un seul but : offrir une image de marque impeccable aux consommateurs.

chapitre 8

Le lexique du e-commerce

Vous cherchez une définition ?

En effet, certains termes employés en e-commerce ne sont pas simple comprendre, en voici quelques-uns.

Abandon de panier: C’est le fait qu’un client ajoute des produits au panier et qu’ensuite il quitte le site sans avoir passé de commande. On parle alors de panier abandonné. Pour éviter au maximum ce phénomène, l’e-commerce peut offrir la livraison ou donner un code de réduction.
Click and collect: Terme très répandu de nos jours, le click and collet est un mode de livraison. Il permet au client d’acheter un produit en ligne pour ensuite venir le récupérer en magasin. Cela lui évite de devoir faire la queue aux caisses ou encore de chercher son produit en rayon. De plus, cela lui permet de ne pas payer de livraison.
Cross-selling: Ce terme signifie vente additionnelle et cela consiste à proposer au client d’acheter des produits complémentaires à celui qu’il va acheter. Par exemple pour l’achat d’un appareil photo, on va proposer une housse ou une carte mémoire.
Drop shipping: Le drop shipping est une forme d’e-commerce. En effet, le vendeur ne possède pas de stock à proprement parlé. Lorsqu’un client va faire un achat, c’est le fournisseur qui va gérer le stock et envoyer la commande.
Fevad: C’est la Fédération de E-commerce et de la Vente À Distance.
Fiche produit: C’est une page qui va présenter le produit avec son prix, des photos, une description, des informations techniques. C’est grâce à la fiche produit que le client est séduit et achète un produit.
Tunnel d'achat: Il s’agit du parcours que va suite le client sur l’e-commerce pour arriver à l’achat.

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Est-ce que je vend mes produits en France ou à l’international ?

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